Comment Réaliser une Formation Commerciale orientée Satisfaction Client

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Comment améliorer la capacité de votre force de vente à faire vivre des expériences de satisfaction à vos clients ? Comment les amener à exceller dans la pratique des processus de vente de votre entreprise et à revendre facilement ? Nous proposons aujourd’hui un guide complet pensé pour les directeurs commerciaux et responsables formations souhaitant concevoir une formation ludique basé sur le principe du jeu et mobiliser leur force de vente en B2B sur la qualité de l’acte de vente et créer des formations impactantes.
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1. Un objectif d’efficacité pédagogique

Halte aux formations classiques !

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Que ce soit lors de séminaire de rentrée, conventions, cursus de formation, les populations opérationnelles ont largement consommé de la formation et les plus expérimentés sont désormais lassés d’aller en formation.

Ce tutoriel répond aux problématiques suivantes :

  • Comment perfectionner mes populations commerciales ultra-formées sur des fondamentaux ?
  • Comment motiver les employés ayant suivi l’ensemble des parcours de formation à venir en salle pour se perfectionner à la satisfaction client ?
  • Comment réaliser un transfert des compétences commerciales des populations expérimentées vers les nouveaux « entrants » ?

La proposition d’une approche pédagogique particulière

A l’issue des différents facteurs énoncés ci-dessus, nous vous proposons de nous focaliser sur :

  • L’alliance entre la pratique, l’efficacité, la créativité et le côté ludique afin de favoriser la motivation des participants.
  • Le changement radical de la structure « classique » et descendante des formations habituelles pour se concentrer sur une vision plus modulaire et plus dynamique des thèmes abordés

Dans ce produit de formation, nous avons souhaité :

  • Faire évoluer l’interactivité entre le formateur et les participants, voire entre les participants pour la transformer en « challenge » entre plusieurs équipes en compétition, se référant ainsi indirectement à la compétition (le but de chaque équipe étant bien sûr de finir premier) et favorisant ainsi la cohésion du groupe.
  • Motiver les participants autour d’un thème universel et porteur dans l’ensemble des pays du monde : le jeu.
  • Respecter l’ensemble des objectifs de savoir et de savoir-faire requis à l’issue des formations, et de n’utiliser que des exemples, études de cas ou des mises en situation se rapportant à l’univers des populations opérationnelles.
  • Faire travailler les participants sur tous les thèmes opérationnels ou de stratégie à travers des méthodes pédagogiques variées (quizz, mises en situation, réflexions de groupe, …)et autour du thème de la satisfaction client

Les bénéfices de cette approche :

Bénéfice économique : dans l’optique d’un projet de déploiement français et/ou international sur l’ensemble de votre force de vente, le nombre de jeux à produire est limité car il doit équiper chaque formateur et non pas chaque stagiaire.

Bénéfice d’innovation : avec une démarche en rupture des démarches de formation classiques et en rupture avec ce qui a déjà été fait dans les précédentes formations.

Bénéfice de transfert : La méthode pédagogique se transmet facilement et permet de maintenir un niveau qualitatif d’animation quelque soit le formateur et quelque soit le pays. Elle a donc un caractère très « industrialisable ».

Et aussi et surtout bénéfice pédagogique : les aspects ludiques et variés permettent de renforcer l’attention et l’implication des apprenants. Un apprenant impliqué apprend mieux et de façon plus durable.

  • Le jeu pédagogique offre un mode d’apprentissage efficace : le jeu pédagogique est une méthode d’apprentissage active où le formateur joue plutôt le rôle de facilitateur de l’apprentissage bien plus que celui de dispensateur unique des connaissances.
  • L’aspect ludique constitue un véritable « levier » de motivation, en particulier lorsque les thèmes traités sont en général perçus comme arides. Même lorsqu’il ne s’agit pas d’un jeu concurrentiel, l’émulation est toujours très forte, on « joue » sur l’esprit de compétition, les apprenants ayant à cœur de progresser… pour gagner.
  • L’apprenant est au centre du processus d’apprentissage : en fait, l’unité privilégiée est le groupe de participants, l’animateur ayant un rôle en marge par rapport à son positionnement traditionnel, au « centre ». Ainsi, une grande part de l’apprentissage provient de l’interaction entre les participants eux-mêmes, le jeu mettant en relief le fait que le groupe, en soi, est source d’apprentissage.
  • Dans un jeu de simulation de formation, tout le monde «gagne » : quoique l’on puisse établir une hiérarchie dans les résultats obtenus, ces derniers peuvent toujours être pondérés grâce à la multiplicité des objectifs et par la chance, dans les simulations qui ont recours au hasard. Fondamentalement, tout le monde gagne car tout le monde apprend, et on peut dire que le gagnant de ce point de vue, peut être celui qui a fait le plus d’erreurs !
  • L’acquisition de savoir est ainsi « chargée positivement », cela est particulièrement intéressant vis-à-vis des apprenants en difficulté ou lassés par rapport aux méthodes plus traditionnelles d’apprentissage.

2 outils sont clefs dans ce concept :

  • Le tableau de bord et algorithmes
  • Les fiches pédagogiques

2. Utilisez un tableau de bord interactif

Les participants sont répartis en 3 équipes (rouge / bleue / vert) qui sont en compétition les unes avec les autres.

Chaque équipe dispose d’un tableau de bord informatisé qui reproduit l’activité de son département, secteur, affaires (en fonction du secteur d’activité).

Exemple 1 : Automobile

Tableau de bord distribution automobile

Exemple 2 : Agro-alimentaire

tableau de bord commerce agro alimentaire

Le tableau de bord sera projeté par vidéoprojecteur. Il reproduit fidèlement les tableaux de bord de mesure de la performance qui sont en vigueur dans la société cliente.

Pour chaque équipe, il se compose de 3 parties distinctes :

La première (à gauche) est un ensemble de compteurs permettant d’incrémenter les points gagnés lors des épreuves pédagogiques :

  • en ligne les compétences.
  • en colonne (au niveau de chaque ligne), les compteurs des épreuves classiques sur la partie supérieure et les compteurs épreuves Bonus sur la partie inférieure

La 2ème partie (en haut, à droite) correspond au score de l’équipe sur chaque indicateur d’activité. Ces scores seront calculés en fonction des points acquis dans les différentes épreuves

La 3ème partie (en bas, à droite) correspond aux résultats quantitatifs et qualitatifs globaux. Ces résultats chiffrés sont calculés automatiquement par un algorithme qui s’appuie sur les indicateurs d’activité de l’équipe.

Soit de manière synthétique :

tableau de bord commerce agro alimentaire

Les liens mentaux que le tableau de bord doit créer dans l’esprit des stagiaires

liens mentaux

Les stratégies induites de jeu :

La mécanique du tableau de bord influence la manière de jouer des équipes. A partir des indicateurs de résultats, chaque équipe devra déterminer quels sont les indicateurs de proximité à améliorer et par analyse, les étapes du parcours client/compétences à faire progresser, donc en résumé, sur quelles cases elles souhaitent aller prioritairement.

Vous trouverez ci-après les différentes étapes à respecter pour construire le tableau de bord interactif .

Étape 1 : Définition des compétences / Indicateurs / Résultats du tableau de bord

Définissez les compétences (ou parcours clients) sur lesquels les participants progresseront. Les compétences peuvent se traduire par des Motivations, des Aptitudes et /ou des connaissances :

Exemple :

  • Compétence 1 : Prise de contact
  • Compétence 2 : Découverte
  • Compétence 3 : Argumentation
  • Compétence 4 : Objection / Conclusion
  • Compétence 5 : Connaissance produit

Le nombre de ces indicateurs ne doit pas dépasser 7 pour être visible sur le tableau de bord

Définissez les indicateurs quantitatifs et qualitatifs qui permettent de qualifier l’activité d’un collaborateur commercial. Les indicateurs d’activités permettront de définir l’orientation Produit, l’orientation Client, l’orientation Marché, la quantité de travail, la qualité de travail, la gestion du temps :

Exemples pour un chef de secteur dans l’agro-alimentaire :

  • Nombre de visites par jour
  • Taux de transformation
  • Taux de rotation
  • Taux de retour
  • Mix client

Le nombre de ces indicateurs ne peut pas dépasser 10

Définissez les indicateurs de résultats qui reprennent une route vers l’ordre

Exemples :

  • Mix Marchés
  • Mix Produits
  • Mix clients
  • Volume de commande
  • CA réalisé

Le nombre de ces indicateurs ne peut pas dépasser 5

Nota Bene :

  • Pour chacun de ces indicateurs, il sera nécessaire de définir une valeur de départ (plutôt en dessous des moyennes réalisées par les collaborateurs), et une valeur cible (objectif plutôt ambitieux à réaliser)
  • Pour réaliser les valeurs de départ et cible des indicateurs de résultats et de compétences, il est nécessaire de se baser sur :
    • Un secteur géographique moyen pour un collaborateur, regroupant un nombre moyen de clients
    • Une période donnée (mensuelle, trimestrielle, ou annuelle en fonction des habitudes de l’entreprise cliente)commerciales.

3. Créer un algorithme qui lie Indicateurs d’Activité et de Résultats

La réussite d’une épreuve permet d’incrémenter le nombre de points gagnés correspondant dans le tableau de bord.

La modification du nombre de points fera évoluer l’indicateur au prorata du nombre de points disponibles qui sont affectés à l’étape du parcours client/compétences (voir schéma ci-dessus).

Exemple dans le tableau de bord pour un constructeur automobile: Dans l’étape « J’essaye », l’épreuve réussie jeu de rôle (Mise en situation) permet de rapporter 21 points sur un total dédié à l’étape de 89 points.

Par ailleurs, l’ensemble des étapes interagissent sur l’évolution des indicateurs, tel que le représente le schéma ci-après :

algorithme-formation

Ainsi,  l’indicateur d’activité Essais variera en fonction des progressions de l’équipe sur les étapes  : « je découvre » et « j’essaye » (voir schéma ci-dessus).

Calculez des valeurs de départ et d’arrivée :

Il est nécessaire de définir une situation type et de déclinez les indicateurs à partir de l’organisation de la force de vente.

Exemples pour une concession automobile :

Point de départ : munissez vous des ratios les plus réels possibles

  • Prise en compte des ventes réalisées en Show Room exclusivement
  • Base : 4 Conseillers Commerciaux
  • Vente mensuelle par Conseiller : 12 Véhicules sur 11 mois
  • Soit : 528 véhicules par an
  • Indicateurs de départ qui en découlent : 6.600 entrées Show Room / 45 % Comptes Rendus / 15 % d’offres / 10 % d’Essais / 8 % de Commande

Progression possible :

  • Prise en compte des ventes réalisées en Show Room exclusivement
  • Base : 4 Conseillers Commerciaux
  • Vente mensuelle par CC = 15 Véhicules sur 11 mois
  • Soit: 660 véhicules par an
  • Soit, une progression de la concession de 132 véhicules /an
  • Indicateurs cible = 7.200 entrées Show Room / 100 % Comptes Rendu / 50 % d’offres / 50 % d’Essais / 12 % de Commande

Algorithme : Il est basé sur la progression moyenne possible pour chacune des 3 équipes:

  • Point de départ d’une équipe = 528 véhicules/an
  • Ensemble des véhicules vendables si progression maximale de tous les indicateurs d’une seule équipe (c’est-à-dire dire dans le cas où une équipe remporterait tous les points du jeu, ce qui est impossible) = 864
  • Les véhicules vendables en plus du niveau de départ = 864 – 528 = 336
  • Si les points se ventilent équitablement entre les 3 équipes, chacune pourrait vendre en moyenne : 168/3 = 113 véhicules /an en plus de leur 528 de départ, soit donc 641 véhicules au total.

4. Les différentes méthodes et leurs durées

Les méthodes pédagogiques sont à choisir en fonction des priorités que votre société souhaitera donner aux différentes compétences à faire progresser chez ses collaborateurs pour réaliser la nécessaire satisfaction client.

Elles devront également être choisie pour permettre d’impulser un rythme suffisant pour cristalliser les apprenants autour du jeu et pour assurer la fonction ludique désirée.

Il y a des épreuves courtes, intermédiaires et longues.

Les épreuves courtes

Cinq types de mise en situation courte (entre 3 et 12 minutes) :

  • Quizz question ouverte : une question, pas de réponse formulée. L’équipe gagne si elle trouve la bonne réponse.
  • Quizz choix multiples : une question, plusieurs réponses possibles. L’équipe gagne si elle trouve la bonne réponse.
  • Le jeu des statistiques : le formateur pose une question statistique (ex : résultat moyen des ventes sur un territoire moyen), l’équipe qui a le pourcentage le plus proche de la réponse gagne.
  • Le réponse à tout : Une série de 10 questions de difficulté croissante. Si l’équipe ne répond pas à une des questions, la main passe à l’équipe suivante. Chaque équipe gagne un point par bonne réponse et l’équipe qui termine le questionnaire gagne en plus des points bonus.
  • Le buzz : Les équipes doivent répondre le plus rapidement possible à une question. La plus rapide remporte les points.

Les épreuves intermédiaires

Quatre types de mise en situation intermédiaire (entre 15 et 20 minutes) :

  • Argumentation: Argumenter de l’intérêt de mettre en place une pratique commerciale ou Argumenter de l’intérêt de respecter telle ou telle méthode. Conclure en identifiant 3 avantages contributifs à la performance.
  • Objections: Demander à une équipe de traiter eux-mêmes des objections de contrainte de mise en œuvre d’une pratique donnée par les autres équipes (objection formulée par un client. Ex : je n’ai pas le temps pour refuser un moment pour parler d’une promo Materne !).
  • Deviens formateur: Etre, l’espace de quelques minutes, formateur : expliquer aux équipes un concept : une méthode, une analyse d’indicateur qualité ou comment résoudre des problèmes précis (préparer quelques supports.
  • Best practice: Remonter une réussite dans la mise en application d’une méthode (promo, etc..) ou dans une expérience réussie de performance commerciale. Identifier le facteur essentiel contributif à la réussite.

Les épreuves longues

Deux types de mise en situation plus longue (entre 30 et 40 minutes) :

  • Mise en situation : Mettre en œuvre les comportements selon une situation commerciale décrite nécessitant de mettre en pratique une méthode
  • Problem Solving: Proposer ou remonter, lors d’un échange de groupe, un problème de mise en place d’une méthode ou de suivi de la performance, écouter les conseils ou les pratiques d’un pair (Le problème sera prédéfini par l’animateur).

Cette logique de jeu obligera chaque équipe à se concentrer sur toutes les étapes du parcours client, donc à chaque processus qualité que votre entreprise souhaite faire travailler prioritairement afin de développer la satisfaction client.

5. Organisez la salle en ilots afin de réaliser l’émulation nécessaire enter les différentes équipes de commerciaux

L’organisation idéale :

Un îlot central plateau de jeu
Des îlots équipes
Un îlot outils d’animation (ordinateur, vidéo projecteur)
Un écran ou tableau blanc pour projeter
Un paper board pour les debriefings

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L’animation en photos !!

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