Comment Accompagner la Transformation des Méthodes Commerciales ?

Comment accompagner la transformation des méthodes commerciales suite à la digitalisation d’une grande part de l’expérience client ? Comment augmenter vos ventes de 20% en 3 mois grâce à la formation de votre force de vente ? Nous proposons aujourd’hui un guide complet pensé pour les directeurs commerciaux et responsables formations souhaitant initier le changement dans les pratiques commerciales de leur entreprise, mobiliser leur force de vente en B2B sur l’atteinte des objectifs et créer des formations qui marquent les esprits.

Accompagner la transformation des pratiques commerciales

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Vous n’arrivez pas à ce que vos équipes commerciales s’engagent dans un processus de développement qui soutienne l’activité de façon pérenne auprès de vos clients et permette d’accomplir des résultats rapides ?

Vous avez des clients satisfaits mais qui achètent en petite quantité ou souvent les mêmes produits chez vous alors que vous avez des gammes de produits qui permettraient de les fidéliser et de répondre plus amplement à leurs besoins. Pourtant vous avez un service commercial de qualité et malgré cela ce sont vos concurrents qui récupèrent le gros des achats de ces clients (alors qu’ils ne sont pas réactifs, ni fiables) ?

Accompagner la transformation des pratiques commerciales peut vous permettre de relever l’ensemble de ces défis.

Accompagner la Transformation des Pratiques commerciales

1. Évaluez les changements d’attente de vos clients B2B

Avec le digital, les points de contact entre vos clients et votre force de vente changent.

En effet, Internet a été utilisé dans 60% des parcours d’achat, selon le baromètre* Google et TNS Infratest sur les habitudes des acheteurs.

Une tendance qui concerne aussi le commerce de détail et qui modifie l’expérience client et leurs attentes vis-à-vis des commerciaux B2B et B2C.

Il est nécessaire de prendre soin des points de vigilance suivants pour faire évoluer votre méthode de vente et aligner votre force de vente sur les nouvelles demandes client.

1.1 Faites l’inventaire des différents points de contact entre vos commerciaux et vos clients

Par exemple, dans l’automobile, un artisan souhaitant acheter un véhicule  faisait 5 passages en concession au début des années 2000, souvent en provenance de l’atelier où il faisait réparer son véhicule actuel.

Aujourd’hui, il fait à peine 2 visites (1,8 en moyenne) et passe une grande partie de son parcours d’achat sur internet à utiliser les configurateurs en ligne.

Connaître précisément les points de contacts de vos clients permettra non seulement de savoir quels sont les canaux actuels de contact mais aussi la tendance et les attentes particulières à chacun de ces moments.

  • Réunissez les référents de votre force de vente pour faire l’inventaire des différents points d’entrée ou de contact des clients

Par exemple, pour une société en B2B, il faut distinguer les contacts obtenus via les différents réseaux sociaux, le site web de l’entreprise, le standard de l’entreprise et par contact direct avec la force de vente ou par recommandation.

  • Quantifiez les volumes actuels par point de contact et prévoyez ceux futurs.

Par exemple, il se peut qu’aujourd’hui les demandes de contact suite au téléchargement de votre livre blanc soient plus faibles que celui lié à la relance téléphonique de votre force de vente. Ce sera vraisemblablement l’inverse bientôt et votre méthode de vente actuelle basée sur des entretiens en face à face devra évoluer vers des processus liés à des facultés de prospection à distance via des webinaires animés par votre force de vente ou des appels à réaliser en amenant vos commerciaux à interroger les prospects sur leurs expériences plutôt que sur leurs besoins

L’intérêt de quantifier les volumes futurs va donner une orientation sur les étapes clefs à faire évoluer pour rendre efficace votre nouvelle méthode de vente en se basant sur le mix des canaux les plus rentables pour vous en fonction de votre politique commerciale et de la façon dont vos prospects vous contactent :

cycle-de-vente-transformation-canal

1.2. Réalisez le référentiel des comportements commerciaux attendus

C’est-à-dire la liste des gestes verbaux ou non verbaux… en prenant soin d’y inclure votre méthode de vente actuelle

Cette étape de brainstorming et/ou de compilation de référentiels déjà existants se veut le plus exhaustif possible. elle doit amener aussi à mettre en face des points de contacts les comportements à observer de la part de la force de vente.

  • Décomposez chaque compétence de vente en comportements observables par le client. Cette étape doit permettre à vos clients d’évaluer subjectivement la fréquence à laquelle il observe ces comportements (de jamais à très souvent par exemple). Ci-dessous un exemple de 4 comportements observables par les médecins ou pharmaciens recevant des visites de commerciaux de laboratoires pharmaceutiques :

comportements-observables-delegues-pharmaceutiques

  • Prenez soin à ce que ces comportements observables soient spécifiques à votre secteur d’activité et métier et de les lier  avec les valeurs (de marque ou gamme de produits) que l’entreprise souhaite que les commerciaux véhiculent et transmettent à vos clients

Si l’une de vos valeurs est l’enthousiasme, un des comportements observable pour un commercial B2B vendant des photocopieurs pourrait être :

« Mon commercial me communique son enthousiasme lors de la présentation de ses nouvelles solutions d’imprimantes 3D »

1.3 Bâtissez un questionnaire d’enquête

Il permettra à vos clients d’évaluer la fréquence d’observation de ces comportements.

  • Reprenez le référentiel précédent et intégrez le sur une plate forme d’évaluation en ligne de type lime survey ou survey monkey ou sur des plateforme spécialisée RH du type e-optima.net
  • Créez une grille de cotation qui prend en compte uniquement la fréquence d’observation de ces comportements

Par exemple, un professionnel du bâtiment pourrait répondre à un questionnaire du type de celui-ci en moins de 5 minutes

évaluations-pratiques-commerciales1.4 Interrogez vos clients

En prenant soin que vos commerciaux préviennent chacun de vos clients de la démarche qui est réalisée et sa vocation (c’est-à-dire d’améliorer le service rendu)

  • Afin que cette démarche crée de la valeur pour vos clients et les valorise, préparez des emails et des discours type que vos commerciaux communiqueront à vos clients
  • Demandez à vos commerciaux de sélectionner les clients qui vont recevoir ce questionnaire (20 maximum). Faites valider le choix par leur encadrant et prenez soin d’exclure de l’enquête les clients avec lesquels vous en êtes en négociation actuellement
  • Prévoyez des alertes pour vérifier l’avancée du remplissage des questionnaires et insistez pour que vos commerciaux relancent les clients en retard (c’est souvent eux qui permettent de faire la différence)

Notre expérience montre que cette dernière étape peut prendre entre 1 à 3 semaines.

1.5 Faites répondre vos commerciaux et l’encadrement intermédiaire

Intégrez à la démarche vos commerciaux, chefs de vente et chefs de régions :

  • Afin de collecter les différences de perception entre ce que vos commerciaux pensent réaliser, ce que les clients ressentent et ce dont le management est au courant
  • Croisez les différentes perceptions selon les populations et définissez les forces et axes de progression

2. Orientez le développement des compétences commerciales

Orienter le développement des compétences commerciales permet de créer de la valeur immédiate pour vos clients

Les commerciaux comme les autres personnes sont réfractaires au changement. Ils ont besoin d’avoir un sens, une signification forte en laquelle ils croient pour transformer leurs façons de vendre et d’être en relation. Pour vos commerciaux, c’est la voix du client qui compte le plus.

Et si vos clients devenaient les témoins de la transformation de vos commerciaux et les encourageaient ?

  • Constatez les écarts les plus importants entre les attentes nouvelles de vos clients, et ce que vos commerciaux (et encadrement ) pensent réaliser en termes de comportements. Ce travail intermédiaire constituera la base de travail pour faire évoluer votre méthode de vente et permettre d’accroitre le service rendu et par conséquence, votre chiffre d’affaires.
  • Identifiez les écarts les plus faibles et ayant le plus d’impact (d’importance) pour vos clients. Par expérience, il est nécessaire d’obtenir des petites victoires rapides pour engager une transformation plus complète. Bref, que vos clients perçoivent le changement chez vos commerciaux et les encouragent à poursuivre .
  • Sélectionnez les 10 comportements essentiels qui réunissent les critères précédents et qui sont en lien avec l’accomplissement de votre politique commerciale. Par exemple, pour un horloger suisse qui souhaitait améliorer son taux de satisfaction en après-vente afin de se repositionner comme un acteur du luxe, nous avons sélectionné et formé le service client sur l’essentiel suivant : Ne jamais communiquer sur un délai avant que le diagnostic soit réalisée sur la montre du client

3. Bâtissez un programme de transformation commerciale

En ciblant les 10 leviers les plus rapides et efficaces pour déclencher les comportements clefs qui génèrent de la valeur ajoutée perceptible par vos clients.

  • Traduisez les comportements attendus par votre nouvelle méthode de vente en posture commerciale, c’est-à-dire en savoir-être. Il est important que les commerciaux ne s’enferment pas dans une méthode à appliquer bêtement mais transforment leurs comportements en acquérant des facultés nouvelles qu’ils pourront utiliser lors de leurs relations clients. Vous rendrez ainsi vos commerciaux agiles à conseiller et soutenir leurs clients
  • Aidez vos commerciaux à transformer le regard qu’ils portent sur leurs fonctions en renforçant chez eux le sens d’être un acteur de création de valeur pour leurs clients. Le programme de formation devra comporter pour cela des témoignages de clients (ou de figures d’autorité forte) ayant accompli des « petits » changements ayant eu un impact forts sur leurs résultats
  • Incluez dans le programme de formation des outils traduits de techniques de vente pour amener vos commerciaux à transformer les préoccupations latentes de vos clients en besoin explicites. Maintenant que vos commerciaux sont alignés avec leurs clients en termes d’état d’esprit et de comportements, vos commerciaux vont pouvoir ainsi proposer des offres complémentaires et faire accepter aisément leurs solutions tout en maintenant une relation fluide avec leurs clients.

4. Ancrez les pratiques dans le temps

Pérennisez en maximisant le suivi avec vos relais internes.

  • Relayez, par l’encadrement intermédiaire, les actions de transformation en les incluant dès le départ de l’action : de la réalisation du diagnostic, l’enrichissement des contenus de formation jusqu’à bâtir et réaliser un suivi avec un coaching terrain spécifique qui amènera du soutien et un engagement durable dans l’acquisition des nouvelles pratiques par la force de vente.
  • Réalisez également des actions d’accompagnement par des formation-workshop pour partager les réussites entre les commerciaux afin de les renforcer chez les autres n’ayant pas réussi encore à les mettre en œuvre et ancrer les acquis dans le temps. Cette étape souvent oubliée ou insuffisamment valorisée est essentielle pour transformer un nouveau comportement commercial en faculté et ainsi Maximiser votre investissement.

Si vous souhaitez faire monter en compétence votre force de vente et fidélisez vos clients afin qu’ils vous confient le gros de leur budget, réservez votre entretien de découverte, nous bâtirons ensemble votre programme d’amélioration des performances commerciales.

A propos

Antoine Jude aide les organisations commerciales à transformer leurs méthodes de vente et expériences clients depuis près de 15 ans. Il a intégré ITC CONSEIL en tant que consultant formateur en 2002. Spécialisé dans le développement commercial, il est intervenu dans de nombreuses entreprises pour améliorer les ventes, les marges, les Mix produits et clients en adéquation avec les politiques commerciales mises en place et en s’appuyant sur le potentiel RH. Diplômé d’une école d’ingénieur (ENSEIRB) et d’un MBA d'une école de commerce (EMBA ESCP en cours), il est devenu Associé en 2008 et dirige le cabinet depuis 2011. Orienté résultats, Antoine est convaincu que partager du plaisir dans les relations commerciales permet de faire LA DIFFERENCE et d’accomplir des performances durable et en un temps record. Ses missions de prédilection s’articulent autour de l’élaboration de méthodes de vente propriétaires, l’accompagnement des forces de vente terrain, la formation et le conseil en organisation commerciale, la mise en place de programmes ciblé d’amélioration des performances commerciales. Pour prendre contact avec Antoine, cliquez ici.

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